Bäuerinnentreff
Direktvermarktung => Direktvermarktung => Markt und Marketing => Thema gestartet von: reserl am 07.02.06, 07:50
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Irgendwo hab ich mal gelesen, das auf einen unzufriedenen Kunden, der sich beschwert
etwa 20 kommen, die auch nicht zufrieden sind, aber nicht direkt reklamieren.
Wie begegnet man am besten Reklamationen?
Wie könnte so eine "Beschwerdemanagement" aussehen?
Welche Erfahrungen habt ihr als Direktvermarkter mit diesem Thema schon gemacht?
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Hallo Reserl,
Ein Kunde, der sich beschwert ist besser als unzufriedene Kunden, die dir nicht sagen, was nicht klappt.
Ein Kunde, der sich beschwert, gibt dir die Chance besser zu werden, eventuelle Fehler zu beheben.
Du solltest "dankbar" sein, wenn er sich beschwert, denn dieser Kunden gibt dir noch eine Chance, während die, die nichts sagen und einfach nicht mehr wiederkommen verlorene Kunden sind.
Beschwerden solltest du sehr ernst nehmen und versuchen eine Lösung im Interesse des Kunden zu finden. Wenn dieser zufriedengestellt wird, dann zahlt sich das meistens aus.
Die Beschwerden müssen allerdings gerechtfertigt sein und nicht an den Haaren herbeigezogen sein, denn sonst kann man sich überlegen, ob man nicht besser auf diesen Kunden verzichtet.
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Ganz wichtig ist erstmal, dass man die Reklamation ernst nimmt.
Am günstigsten ist es natürlich, wenn nicht noch andere Kunden anwesend sind.
Man sollte auf jeden Fall aufmerksam zuhören und auf die Beschwerde eingehen.
Ich kann einigen Beschwerden bereits vorbeugen, wenn ich beim Einkauf auf bestimmte Sachen hinweise.
z.B. dass die Erdbeeren im Einkaufskorb am besten ganz oben hinstellt werden, weil sie weiter unten von anderen Waren gedrückt werden.
... dass Spargel feucht und kühl gelagert und auch nicht zu lange aufbewahrt werden sollen.
Es sind oft Tatsachen, die uns allen klar sind, aber dem Kunden nicht so bekannt sind.
Wenn ich beim Einkauf bereits darauf hinweise, hab ich auch durch das Kundengespräch dabei schon zufriedenere Kunden.
Wenn die Reklamation gerechtfertigt ist, bekommt der Kunde selbstverständlich Ersatz.
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Hallo Reserl,
wenn Du eine Homepage hast, würde es sich evt. anbieten, ein Feedback-Formular anzubieten.
Da können auch die 20 Kunden ihre Wünsche und Beschwerden hinterlassen, die es sich nicht laut trauen.
Das könnte ja auch so laufen, daß man keine Email-Adresse angeben muß, um das Formular abzuschicken, sondern nur wenn man eine Antwort etwartet.
Was erwarte ich als Kunde an Beschwerde-Reaktion?
Sicher keine 1000 Entschuldigungen, sondern einfach nicht mehr und nicht weniger, als daß der Beschwerdegrund abgeschafft wird.
Wir gehen z.B. seit Jahren nicht mehr zu unserem Dorfmetzger, weil der immer das Fleisch in so lumpige Tüten packt, daß die Soße rausläuft.
Das wäre ja wirklich leicht abzustellen durch etwas stabilere Tüten.
Wir haben es mehrfach gesagt, aber nach der dritten Sauerei im Auto, auf der Kleidung, im Kühlschrank war unsere Geduld zu Ende.
Die haben sich immer groß entschuldigt, wie peinlich ihnen das ist, blabla, aber geändert hat sich nichts.
Meinen EDV-Kunden gebe ich das Gefühl, dankbar zu sein um jede Kritik (stimmt ja auch), weil es einfach unmöglich ist, alles zu sehen, was schief gehen kann.
50 Kunden-Augen sehen einfach mehr, als zwei...
Gruß, Lissy
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Was erwarte ich als Kunde an Beschwerde-Reaktion?
Sicher keine 1000 Entschuldigungen, sondern einfach nicht mehr und nicht weniger, als daß der Beschwerdegrund abgeschafft wird.
Und was ich noch wichtig finde: Rückmeldungen geben darüber, dass man den Mangel abgestellt hat. Und dann noch nachfragen, ob es jetzt so passt.
Man fühlt sich als Kunde wertgeschätzt und das könnte ja mal der Grund sein, warum man doch zu dem einen Laden geht und nicht zum anderen.
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Hallo ihr,
habe mal ein bischen im BT gestöbert und ein altes Thema ausgegraben. Neulich hat mir ein anderer Marktbeschicker erzählt, er hätte einen sehr schwierigen Kunden, dem man nichts recht machen kann. Ich nenne solche Kunden Rumpelstielzchen. Gut - man weiß manchmal nicht, was dahinter steckt, vielleicht eine Erkrankung mit ständigen Schmerzen oder so. Egal, jedenfalls hat dieser Kunde, anstatt sich bei dem Marktbeschicker direkt zu beschweren, seinen Unmut über Facebook kundgetan mit Namensnennung! Andere Kunden haben den Marktbeschicker dann darauf hingewiesen, ob er das schon gelesen hätte. Ich war total sprachlos, ich selber habe mit Facebook gar nichts am Hut, mache mir jetzt aber Gedanken, ob nun jeder Direktvermarkter/ Verkäufer kontrollieren muss, ob über ihn etwas bei Facebook geschrieben wird. Solange es positiv ist, wäre das ja quasi kostenlose Werbung. Aber negatives???
Habt ihr so eine Story schon mal gehört, bzw. kommt sowas öfter vor?
Liebe Grüße, Poldi
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Irgendwo hab ich mal gelesen, das auf einen unzufriedenen Kunden, der sich beschwert
etwa 20 kommen, die auch nicht zufrieden sind, aber nicht direkt reklamieren.
Wie begegnet man am besten Reklamationen?
Wie könnte so eine "Beschwerdemanagement" aussehen?
Welche Erfahrungen habt ihr als Direktvermarkter mit diesem Thema schon gemacht?
Reserl,
welche Stellenwert misst du deinem Kunden bei?
was ist ein Kunde für dich?
warum beschwert sich dein Kunde?
wie reklamierst du, wenn du was zu reklamieren hast?
Fragende Grüße,
Anja
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Hallo ihr,
habe mal ein bischen im BT gestöbert und ein altes Thema ausgegraben. N
...ein altes Thema ausgegraben und dann hat wohl jemand schon weiter vorne anfangen zu lesen...............so geht es mir oft. Irgendwann merk ich, dass die Postings von anno dazumal sind...............................also für mich keine fragenden Grüße ;)
Die Ausgangsfrage war aber doch, ob man vor Bescherden, die in facebook gepostet werden Angst haben muss.
Und da denk ich vermutlich auch nicht mehr oder weniger, als wenn jemand am Stammtisch oder sonst wo negativ über einen Direktvermarkter/Marktbeschicker redet.
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Nur das bei Facebook die Resonanz wohl viel größer sein wird und dann ists schon ärgerlich und dagegen würde ich mich wohl auch wehren wollen.
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..... und dagegen würde ich mich wohl auch wehren wollen.
Die Frage ist bloss: Wie kann man sich dagegen wehren?
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..... und dagegen würde ich mich wohl auch wehren wollen.
Die Frage ist bloss: Wie kann man sich dagegen wehren?
... mit juristischem Beistand, der auf Internetrecht spezialisiert ist und zu einer grossen/grösseren Kanzlei gehört. Grosse/grössere Kanzlei empfiehlt sich, weil da ein buntes Team zusammenschafft und damit gibt es ein gutes Ergebnis.
Beste Grüße,
Anja